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顧客習慣化とリフレーミングについて

  • 講師伊藤 健太
  • 第1回

【講師プロフィール】
株式会社ウェイビー代表取締役
/TERACOYA 主催

病気をきっかけにし、小学の大親友4名と23歳の時に、全くの経験なし、資本金5万円で起業。7か月売上0の状態が続き、どん底を経験。起業家が陥るある構造的な問題に気がつき8か月目以降、順調に売上が出るようになる。
約6年が経ち、年間起業応援数3,000社以上となり、国内屈指の起業の応援家となる。伊藤個人としてベンチャー投資も4社に渡る。
起業に関する著書が23歳での出版を皮切りに、既に6冊(現在執筆含む)、
NHK、各種新聞、メディアなど多数出演。
2016年10月には、世界経済フォーラムの33歳以下のコミュニティーである、グローバルシェイパーズに選抜される。
年間200回以上、起業をテーマに講演もこなす。

 

【サマリー】

【①ホライズンー既存事業の伸ばし方】

既存事業を伸ばすためには、利益率を上げなければなりません。つまり、CF(キャッシュフロー)を大事にすることです。

CFを潤沢にすることで、結果として経営的余裕や仕事の選択をすることができるようになります。

そして利益率を上げることに最も直結しているのが「顧客習慣化」です。

 

■習慣化ーサービスのUXー

お客さんに考えるというプロセスをなくすことが顧客習慣化の大切な施策となります。

脳科学の観点から、脳は脳を消費しないように問題解決をしたがるため選択を嫌います。情報が溢れている中で、買いやすいものや手に届きやすいものを選ぶようになっているので、間口である「サービスのUX」が非常に重要になります。

 

■習慣化ーインセンティブー

顧客との関与の中で相手に「楽しい」と思わせることも、顧客習慣化の大切な施策です。

そのためにも契約していて良かったと思わせる仕組みを作ることが必要です。

 

■自己同一性

ずっと使ってきたものを変えて、違うものを使うのは自分を否定するということになります。そうすると他社のサービスを利用している人が自社のサービスに乗り換えるのは高いハードルがあります。

そのハードルを越えるためには自己同一性を否定しないでプロモーションを打つ必要があります。

その方法の1つとして「外的要因のせい」にする、つまり「言い訳」を用意してあげることです。

 

【リフレーミング】

多くの人は問題の所在を考えずに答えを出した結果、均質化していきます。

しかし、問題をどの枠組みで見るかによって答えが変わるので、先入観や解決策をすぐに考えてはいけません。

問題の所在を考える「問題設定」の力を身につけ、変わっていく問いに対して精度を上げて行く必要があります。

他の人よりも1個でも2個でも枠組みを持つと解決策のアイディアがたくさん出せるので、リフレーミングという手法を身につけましょう。

※リフレーミングのポイント

①解決の必要性を理解する

②第三者目線を入れる

③例外を考える

④抜け漏れをピックアップする

⑤お客さんの感情変化から物事を考える

⑥フレキシブルな目線を持つ

 

【先見思考】

先見思考というバイアスを持ってしまっているせいで、顧客生涯価値の観点から損をしてしまう恐れがあります。

ほとんどの企業は離反する可能性の高いお客さんをフォローする施策を取りますが、LTVの観点から言うと、定着する可能性が高いお客さんに注力したほうが圧倒的に利益が出るのです。

※CLVの計算式

CLV(顧客生涯価値)=貢献利益×定着率 / 1+割引率-定着率

マーケティング基礎

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